Wie schafft man ein unvergessliches Einkaufserlebnis

Mit dem Aufkommen des Internets in praktisch allen Lebensbereichen könnte manch einer denken, dass das Betreten eines Geschäftslokals all seinen Sinn verloren hat. Nichts ist weiter von der Wahrheit entfernt: Wir sagen Ihnen, warum das Einkaufserlebnis in einem Geschäft heute wichtiger denn je ist.

In der großen digitalen Ära ist das Sensorische unverzichtbar geworden. Einige Stimmen behaupten seit langem, dass der Einzelhandel aufgrund der Kaufmöglichkeiten im riesigen digitalen Bereich tot ist; das ist jedoch ein völlig falscher Ansatz. Wenn es einen Ort gibt, auf den man setzen kann, dann sind das genau die physischen Geschäftslokale. Hier dreht sich alles um das Einkaufserlebnis, das in diesen Räumen geboten wird.

Aber wie schafft man einzigartige und unvergessliche Einkaufserlebnisse in einem Geschäftslokal? Zunächst sollte man sich dessen bewusst werden, dass der Kunde von heute nicht mehr derselbe wie vor einigen Jahren ist. Die ständige Verbindung, die das Handy bietet, hat dazu geführt, dass er viel mehr Informationen und Wissen über fast alles hat. Und damit ändern sich die Dinge.

Darüber hinaus sucht der Kunde in einem so großen Universum zunehmend nach mehr Individualisierung: nach dem, was zu seiner Situation passt. Wenn er alles greifbar hat, warum sollte er sich beispielsweise mit Mittelmaß zufrieden geben? Daher strebt der heutige Kunde nach Exzellenz und einem unvergesslichen Einkaufserlebnis. Um all diese Bedürfnisse zu befriedigen, ist das physische Geschäft nach wie vor ein wichtiger Ort.

Eine einfache Tatsache beweist das: Die großen Giganten des Online-Handels eröffnen physische Geschäfte. Es ist ein Aufwärtstrend, der zeigt, wie physische Geschäftslokale immer mehr an Bedeutung gewinnen. Denn der Kunde möchte außer sehen auch anfassen, hören, schmecken und sogar riechen.

Das Digitale als Weg zum Physischen

Das Digitale ist wichtig. Aus diesem Grund können Sie nicht dafür plädieren, in die Vergangenheit zurückzukehren und die Online-Welt zu vergessen. Natürlich muss der digitale Kanal als Magnet oder Tool verstanden werden, das zu den physischen Geschäftslokalen führt; als Teil einer Reise, deren erfolgreichster Höhepunkt im Ladenlokal  endet.

Denn es ist doch so, dass viele Kunden im Moment glauben, sie wüssten, was sie wollen, weil sie es zuvor im Internet gesehen haben. Diese Wahrnehmung entspricht aber möglicherweise nicht der besten Lösung für Ihren speziellen Fall. Daher ist die Arbeit im Laden des Verkäufers oder des Fachmanns, der das Produkt oder die Dienstleistung kennt, unersetzlich und bleibt von entscheidender Bedeutung.

Das bedeutet, dass der Kunde beim Besuch eines Ladens auch weiterhin Hilfe und Beratung braucht, auch wenn er nicht ausdrücklich danach verlangt. Die Aufgabe des Verkäufers besteht in diesem Fall darin, ihn zu begleiten und zu beraten, um sicherzustellen, dass er ein möglichst angenehmes und positives Einkaufserlebnis hat. Wie kann man das erreichen? Überlassen Sie nichts dem Zufall.

Das Erlebnis planen

Damit das Erlebnis so wird, wie wir es uns wünschen, müssen wir verschiedene Kontaktpunkte, an denen sich Kunde, Marke oder Verkäufer treffen, berücksichtigen. Der erste Punkt ist das Web, also der Online-Bereich. Dieser muss, wie auch die anderen Kanäle der Marke, gepflegt sein und den zu vermittelnden Werten entsprechen.

Unmittelbar danach, die Straße: der Ort, an dem sich das physische Geschäftslokal befindet. Obwohl man ein Gebäude nicht komplett verändern kann, ist es ratsam, es so angenehm wie möglich zu gestalten. Ein schneller Blick auf die Fassade an einem Ort kann zum Betreten einladen oder zum schnellen Vorbeigehen. Daher sind alle Aspekte wichtig. 

Auch die Verkaufstheke ist beispielsweise ein Ort, auf den man Wert legen kann. Was sieht der Kunde beim Betreten? Was hört er? Oder - was riecht er? Ein paar Tricks: Lavendeldüfte sind beruhigend und sanft (vielleicht bevorzugen einige Bekleidungsgeschäfte deshalb die eher anregenderen Zitrusfrüchte). Jazzmusik hingegen kann perfekt zum Einkaufserlebnis passen, wenn sich das Unternehmen auf Bodenbeläge und Fliesen spezialisiert hat.

Beim Kundengespräch muss der Verkäufer wissen, wie er sich präsentieren will, wie er mit dem Besucher sprechen und vor allem, was er ihm vermitteln möchte. Die spätere Demonstration stützt sich auf diese Prämissen. Während der Ausstellung von Produkten oder Serviceleistungen ist es ratsam, maximale Sorgfalt auf die Präsentation und den Ton zu legen. Außerdem empfiehlt es sich, statt eine Unmenge an Optionen anzubieten, diese so weit wie möglich einzuschränken, da Überfluss nur Verwirrung und ein gewisses Angstgefühl erzeugt.

Wie oben erwähnt, hat der Kunde möglicherweise eine Idee im Kopf, die sorgfältig aufbereitet werden muss. In diesem Fall ist es notwendig, jedem Besucher die bestmögliche Lösung für das jeweilige Projekt anzubieten. Der Verkäufer ist daher gefordert, seine gesamte Erfahrung und Professionalität einzubringen und respektvoll das vorzuschlagen, was wirklich am besten zu den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden passt.

Bei diesem ganzen Prozess geht es außerdem nicht nur darum, die einzigartigen Produkte der Marke zu zeigen (entweder durch Hinweis auf Design, Format, Farbe oder andere Merkmale), sondern auch um ein bereicherndes sensorisches Erlebnis. Dies wird zum Beispiel durch die Aufstellung von Kaffee- oder Teemaschinen erreicht, so dass wir den Besuchern etwas anbieten und so alle Sinne anregen können.

Den Prozess begleiten

Ein häufiger Fehler besteht darin, den Kunden alleine durch den Laden schlendern zu lassen. Wenn diese Situation eintritt, wird es sehr schwierig sein, ihn zu beraten. Der amerikanische Einzelhandelsverband zeigt beispielsweise, dass ein Unternehmen 30 % mehr in Rechnung stellen kann, wenn der Kunde gleich nach dem Betreten des Ladenlokals von einem Verkäufer in Empfang genommen wird. Als Vermittler des Wandels muss der Verkäufer auch beraten und empfehlen können.

Wie lernen Sie Ihren Kunden besser kennen? Ganz einfach, indem Sie ihn nach seinen Wünschen fragen. Denn wenn es um die Präsentation von Produkten geht, muss der Verkäufer nicht nur über ein einwandfreies technisches Wissen verfügen, sondern auch freundlich und verständnisvoll sein. Um dies zu erreichen, kann er fragen, welche Vorstellungen der Besucher von dem hat, was er kaufen möchte. Auch wenn es intim klingen mag, scheuen Sie sich nicht, den Worten eine gewisse emotionale Aufladung zu verleihen, denn nur so können Sie sich so gut wie möglich der Idee des Kunden anpassen. 

Schließlich kaufen die Leute nicht bloß Produkte: Sie kaufen eine bessere Version von sich selbst. In vielen Fällen wird  ein Kunde ein Zimmer seines Hauses nicht ändern, weil es veraltet ist, sondern weil er sich wohler fühlen möchte, während er seine Zeit darin verbringt. Daher konstruiert der Kunde in seinem Kopf eine Geschichte, in der er zum unbestrittenen Protagonisten wird. Die Rolle des Verkäufers besteht in diesem Zusammenhang darin, als Orientierungshilfe zu fungieren. Und als Berater sollte der Verkäufer den Kunden niemals belehren oder bedrängen, sondern Lösungen respektvoll vorschlagen und empfehlen, um nicht die persönliche Autonomie des Besuchers zu untergraben.

Mit all diesen Tipps und Empfehlungen wird es einfacher denn je, das Verkaufserlebnis in einem Ladengeschäft unvergesslich und bereichernd zu gestalten. Denn die Geschäftslokale sind es, die gerade wirklich den Unterschied machen.

„Jeder Besucher, ein Verkauf" so lautet der Titel eines Webinars, das von der Keraben Grupo zusammen mit Carlos Ladaria angeboten wird. Carlos Ladaria ist ein Profi von Nexpertia mit 40 Jahren Erfahrung im kaufmännischen Handel im In- und Ausland.